Lakeuden Etappi on kuntien asukkaiden mielestä luotettava, helposti saavutettava, asiantunteva ja vastuullinen. Asukkaat pitävät myös yhtiön palvelutarjontaa monipuolisena. Vähiten Etappia kuvaavia mielikuvia vastaajien mielestä olivat edelläkävijyys, asiakaslähtöisyys ja tehokkuus.
Kyselyyn vastanneet asukaat ovat kokonaisuudessaan pääosin tyytyväisiä Etapin toimintaan. Arvosanaksi saatiin 4,2 asteikolla 1–5. Vastaajista 88 prosenttia on joko erittäin tai melko tyytyväisiä Etappiin. Palveluja käyttäneistä 92 prosenttia on tyytyväisiä jäteasemien toimintaan, 90 prosenttia RE-pisteisiin ja 91 prosenttia RE-apin käyttöön.
”Asiakaskyselyn tulokset vahvistavat sen, että Etapin strategiset painotukset ovat olleet oikean suuntaisia. Arjen kiertotalouden kehittäminen uudistetulla Spot-keräysjärjestelmällä kiinteistöille, lajittelumahdollisuuksien lisääminen Spot Pro 4-lokerokeräyksellä sekä itsepalveluun 24/7 perustuvat RE-pisteet käyttämällä RE-appisovellusta ovat osoittautunut erittäin onnistuneeksi ratkaisuksi asiakastarpeisiin vastattaessa”, toteaa tuloksista toimitusjohtaja Pekka Kontio.
Etappi suunnittelee Kontion mukaan parhaillaan RE. -konseptin laajentamista edelleen toimialueellaan, ja neljännen RE-pisteen sijoittamista Alavuden suunnalle.
Jätekuljettajiin ollaan erittäin tyytyväisiä
Jätekuljettajan toimintaan ja jäteastian tyhjennyksiin on kyselyn mukaan melko tai erittäin tyytyväisiä 90 prosenttia vastaajista. Etapin tiedottaminen ja asiakaspalvelu ovat vastaajien mielestä hyvällä tasolla. Tiedottamiseen tyytyväisiä oli 75 prosenttia ja asiakaspalveluun 73 prosenttia vastaajista.
Etapin uuden Spot-palvelun nimi ei vielä kyselyn perusteella ole kovin tunnettu vastaajien keskuudessa. Kyselyä toteutettaessa maaliskuussa Spot Plus -kaksilokerokeräyksen piiristä puuttui vielä useita toimialueen kuntia.
”Spot- palvelut on vielä melko uusi asia. Odotamme palautetta pientalojen kaksilokerokeräyksestä myöhemmin, kun se on ollut käytössä koko toimialueella pitempään”, Kontio arvioi.
Lajittelusta, kustannuksista ja kierrättämisestä halutaan tietoa
Etapin viestintäkanavista suosituimmiksi osoittautuivat Etappi-aviisi -printtilehti ja yhtiön internetsivut. Kolmantena vastaajien toiveissa olisi uutiskirje omaan sähköpostiin, josta kysyttiin mahdollisena uutena tiedotuskanavana. Kanavien suosio vaihtelee ikäryhmittäin. Nuorempien suosiossa ovat myös Etapin sosiaalisen median kanavat, kun taas vanhemmat ikäryhmät suosivat tiedonsaannissa eniten printtilehteä.
Etapin asiakaspalveluun otettaisiin mieluiten yhteyttä puhelimitse tai sähköpostitse kaikissa vastaajaryhmissä. Kolmanneksi kyselyssä nousi chat-palvelu, mikä olisi pääosin alle 50-vuotiaiille mieluinen yhteydenottokanava.
Vastaajat toivoivat saavansa tietoa lajittelusta, oman kiinteistön jätehuollosta, kustannuksista, jätteiden kierrättämisestä ja hyödyntämisestä sekä siitä, mitä jätteille tapahtuu. Myös kestävä kuluttaminen ja jätteen vähentäminen kiinnostavat jonkin verran kyselyyn vastanneita.
Asukkaat lajittelevat aktiivisesti, osalla esteenä on laiskuus tai kiire
Kuntalaiset kertovat vastauksissa lajittelevansa aktiivisesti lasia, sähkö- ja elektroniikkajätettä, metallipakkauksia, vaarallisia jätteitä sekä kartonki- ja pahvipakkauksia. Lajittelun esteenä nähtiin laiskuus, kiire, pitkä matka kierrätyspisteelle ja hankalat aukioloajat. Osalla syynä oli, että jätettä ei synny tai ei ole toimivia lajitteluratkaisuja.
Asukkailta kysyttiin myös toiveita jätehuollon osalta. Vastauksissa nousivat esille edullisemmat hinnat, tiedottaminen, neuvonta ja asiakaspalvelu. Etapilta toivottiin myös joustavuutta, luotettavuutta ja keräyspisteiden siisteyttä. Joka toisella vastaajalla ei ollut mitään erityisiä toiveita jätehuollon suhteen.
Miten tutkimus tehtiin
Taloustutkimuksen tekemän asiakastyytyväisyystutkimuksen tarkoituksena oli selvittää jätehuollon nykykäytäntöjä, jätehuollon organisointiin kohdistuvia odotuksia ja toiveita sekä vastaajien näkemyksiä Lakeuden Etapin viestintäkanavista ja mielikuvista.
Kohderyhmänä olivat Lakeuden Etapin toiminta-alueella asuvat yli 18-vuotiaat naiset ja miehet, jotka vastaavat yksin tai yhdessä toisen kanssa taloutensa jätehuollosta. Tutkimus tehtiin puhelinhaastatteluina, sähköisellä lomakkeella Taloustutkimuksen internetpaneelista ja Etapin sosiaalisen median kautta. Kyselyyn vastasi yhteensä 696 kohderyhmään kuuluvaa vastaajaa.
